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发表于: 2020-2-12 17:43:07 | 显示全部楼层

社会化客户关系管理(Social CRM,简称SCRM)是指通过社交媒体与客户建立紧密联系,在社交媒体中与客户互动,并通过社交媒体中提供更快速和周到的个性化服务来吸引和保持更多的客户。它与传统CRM有所区别。从CRM到SCRM,两者之间并不是SCRM取代传统CRM的关系,而是SCRM是传统CRM的一种进化模式,是对传统CRM的拓展。
SCRM: jingdigital.com/tag/151/是一种社会化商务或者说协同商务经营发展的工具,能够从企业内部和外部双向进行作用。它也是一种经营战略,这种战略包含多种不同的工具和技术,并且这一战略是基于客户的参与与互动的。在SCRM战略里,销售只是作为一个附属品,最重要的是企业要让客户都能够参与进来。同时,SCRM也包含了传统CRM的所有内容,scrm系统:jingdigital.com同样也需要一个客户反馈和沟通的机制,一套高效专业的流程管理系统,使其能够很好的帮助企业管理客户关系和处理客户数据。而且SCRM对于不同的企业会有不同的含义。最核心的关键还是在于企业要充分了解自己在经营中最大的挑战是什么,清楚自己最需要解决的问题。
你了解Social CRM吗?
同时,客户关系管理(CRM)到社会化客户关系管理(SCRM)多了“社会化”这三个字,这三个字主要表现在以下三个方面。
【客户对企业产品或服务价值评判的社会化】
客户关系管理的核心是价值,在传统CRM中,价值主要指客户与企业之间的价值评判,数据单一,尤其是客户对企业的评价往往数据不足或空白。在大数据和社会化媒体时代,价值变得多元化和多维度。有一项研究表明:63%的消费者表示如果在网站上看到产品的评论和普遍的评价都不错,那么他们就会购买这一产品。在社会化媒体上,客户对企业的评价变得实时而丰富,客户与客户之间的联系变得紧密,这种关系的多维化有利于企业从用户数据中获得商品的评价,同时利于获得潜在客户。在中国,微信作为第一社交媒体,微信CRM系统:jingdigital.com/tag/175/对企业就有至关重要的作用。
【对客户管理的社会化】
根据网络行为,社交媒体中的媒介企业用户可以分为沉默观察型、偶尔参与型和深度参与型三类用户。据调查,除大多数沉默的观察者外,依次是阅读型和深度参与型用户。敢于创新的企业不仅要识别出社交媒体中的深度参与用户,通过协作交互扩大该群体在社会化媒体中的品牌宣传力,更应该认识到大多数沉默观察者参与的潜力。所以,可以有目的多渠道地激励此类用户的社会化参与行为,甚至是采用自动化营销:jingdigital.com/articles/技术,就能增多与用户的互动。
【企业决策的社会化】
因为SCRM面向的对每个客户的管理,即是对大数据的管理,大数据增强了企业决策的不确定性和不可预测性。客户管理的社会化也会导致决策的社会化。在传统的CRM中客户数据是商业精英进行经验判断和预测的基础,这种以工业化社会的规则与标准行动和思考是大数据和社会化媒体时代客户关系管理的一大羁绊。在社会化媒体中发掘消费者的真正需求,在大数据中挖掘用户和社会公众的创造性,日益成为企业决策的主要模式。

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